场景分析：电商付费会员全链路设计思考

（1）界面设计

1. 视觉呈现。在头像标识、界面配色等方面给付费用户带来与众不同的专属感。例如淘宝88VIP会员与普通用户界面设计差异明显，展示了醒目的身份特征；
2. 沉浸式体验。沉浸式的界面设计可以很好的增强页面的尊贵感；

（2）交互设计

电商平台始终以转化为目标，用户在付费后，第一时间也会以购物为目的。因此在页面展示逻辑时，可以增加购物券和会员商品，激励用户转化。

同时增加权益快捷导航，方便用户便捷使用和查看权益详情。

4. 日常体验

付费用户本身都是对商品和服务品质有较高追求的用户，加之已经付出费用（会员费），对服务的质量和体验要求会成倍放大。小的服务问题，都可能让用户产生不爽的感觉，继而影响用户后期续费。

总的来说，在整个付费会员期间，需要帮助用户建立“买的值，用的爽”的体验认知。

（1）买的值

主要是“省钱”感知，通过实在的返利记录，运费券权益等，让用户获得物超所值的体验，满足用户的基本的需求。

另外专属的会员价商品、专享的购物券、会员日活动，都可以很好的让用户获得“买的值”的使用体验。

（2）用的爽

主要增值权益带来的使用体验。例如专属的客户经理、退还无忧等软性服务体验，虽然用户不一定能一直使用，但是关键时刻带给用户的服务体验，可以提升用户对会员价值、甚至是平台的满意度。

（3）惊喜体验

在既定的付费会员权益基础上，凭借平台优势，，通过商品或者其他的形式给用户带来一些小惊喜，营造更好的服务体验。

例如2019年京东专门推出了PLUS会员年度账单。让用户感受到了独特的专属体验。而苏宁易购凭借飞天茅台的专有供应平台优势，为SUPER会员提供了专享的抢购机会，虽然不是所有SUPER用户的消费需求，但是独特的身份特权带来了独一无二的尊享感和惊喜体验。

5. 临期续费

续费是付费会员的重要运营指标，较高的续费率可以很好的降低获客成本。

续费更多的是依靠平时对会员的各项服务体验和运营活动。但是临期阶段的设计策略，可以强化用户对付费会员权益的感知，提升用户的续费概率。

因此可以针对用户的关注点，做出相应的设计策略。主要有以下几个方面；

（1）关键权益数据的复盘和总结

主要是省钱数据。用户希望了解在会员周期内，到底省了多少钱，有没有赚回会费等。

另外可以通过权益使用数据，唤起用户的权益使用记忆，增强情感体验。例如退换无忧、专属客户经理等权益的使用情况；

（2）续费优惠激励

目前多数电商平台，对于老用户采用一定的续费优惠，或者续费礼，进一步加强用户对产品性价比的认知，激励用户完成续费。

四、未来发展

1. 权益套餐制

参考运营商套餐制，用户可以根据自己的消费习惯和使用体验，进行自我组合和定制。不同的权益套餐对应不同的会员费，满足不同用户的权益需求。

2. 场景化服务

（编辑：牡丹江站长网）

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